”Oavsett kultur så vill en människa alltid känna sig sedd”: Intervju med Salvador Urquiza

Ledarskap2019.12.12

Salvador Urquiza har ett servicehjärta av guld och jobbar aktivt för att driva och utveckla sin kundtjänstavdelning. I en intervju med Sprio berättar han bland annat om utmaningarna i att utveckla en internationell kundtjänst och varför det är extra viktigt att bygga starka team på en kundserviceavdelning med många tuffa samtal och dialoger.

– Jag har under hela mitt arbetsliv jobbat med service, något jag verkligen brinner för och tycker att alla företag borde sätta bland sina högsta prioriteringar. Att se sina kunder och ge dem god service är idag en avgörande framgångsfaktor, speciellt i en värld som rör sig så snabbt och där kunden har valmöjligheter hela tiden. Jag jobbar alltid med målet att säkerställa en personlig serviceleverans och driver därför att vår avdelning ska lägga sin personliga touch och skapa långsiktiga relationer.

Hur såg din väg in i servicebranschen ut? 

– Min resa inom service började som tågvärd på SJ, ett företag som alltid kommer att ligga mig varmt om hjärtat med tanke på alla utvecklingsmöjligheter dem gav mig. År 2016 började jag som Customer Service Manager på LensWay, ett företag som alltid haft kunden och service fokus. Under min tid där lyckades vi bland annat uppnå kundnöjdhetsnivåer på 92-95%, vilket jag känner stor stolthet över än idag.

Hur ser din roll ut idag?

– Idag jobbar jag som kundservicechef på Lyconet/myWorld där jag fortsätter driva service. Mitt uppdrag är att starta upp, upprätthålla och strategiskt utveckla vårt nya internationella kundcenter. I början av 2019 fattades beslutet att centralisera den kundservice som bedrevs i 51 länder till fem olika center. I ett första skede så har vi satsat på att hantera Norden och Baltikum från det nya centret i Stockholm, vi för nu även dialog om att hantera fler europeiska marknader från Stockholmskontoret.

Vad tror du är hemligheten bakom en riktigt vass kundtjänstavdelning?

– Jag tror att allt handlar om en kombination av att rekrytera rätt personal samt att sedan kontinuerligt få sina medarbetare att känna sig sedda, hörda och motiverade till att utveckla sig själva och företaget vi jobbar i. Att jobba med kundservice är inte lätt, det är inte vem som helst som klarar av det. Därför tror jag att det är extra viktigt att  lägga stort fokus på det. Vidare så satsar jag alltid på att ge en gedigen utbildning till mina medarbetare. Jag vill att dem ska känna sig säkra i vad dem ska hantera men även ge dem en grundläggande utbildning i vad service innebär för vårt företag.

Hur jobbar ni för att hela tiden utvecklas och bli bättre?

– Just nu är vi i start-up fasen så vi lägger mycket fokus på att alla känner sig säkra på det dem ska göra. På en management-nivå håller vi på att skapa en tydlig mission, strategier och mål för vår verksamhet. Alla centers ska jobba mot samma mål, oavsett var vi finns i världen. Detta ska sedan ut till hela organisationen så att alla kan känna sig motiverade att vilja utveckla verksamheten tillsammans.

– Framöver kommer vi även att jobba med ständiga förbättringar, det är viktigt att höra specifikt vad kunden säger och ta med oss det. Jag ser framför mig att vi skapar ett strukturerat sätt att jobba med input som våra Service Specialists får av våra kunder.

Vilka är de största utmaningarna i att leda en internationell och mångkulturell avdelning?

– Det finns två större utmaningar med detta som jag ser det. Den ena är att se och utveckla medarbetaren på dennes premisser. I Sverige jobbar vi med coachning på ett sätt som alla kulturer inte är vana vid. Jag vill inte att man ska se en chef som någon som är högre i hierarkin, vilket många andra kulturer gör. Jag vill uppnå känslan av att vi är i samma båt och att vi ror mot samma håll, vi har bara olika ansvarsområden.

– Den andra handlar om att kunna anpassa vår leverans då service ser olika ut i olika kulturer. Jag kan inte mäta serviceleverans baserat på svenska mått, men det ska ändå alltid finnas en grundinställning om att vi är här för att se och höra vår kund. Gemensamt är att att oavsett i vilken kultur en människa befinner sig så vill kunden alltid känna sig sedd och hörd.

Har du något tips för att lyckas bygga framgångsrika team och en stark företagskultur?

– Mitt främsta tips är att vara mänsklig, se sina medarbetare och utveckla dem kontinuerligt. Stirra dig inte blind på siffror utan skapa en relation med varje medarbetare. Säkerställ att ni har roligt tillsammans och jobba aktivt med att skapa en positiv atmosfär då det kan vara tufft att hantera missnöjda kunder. Det är superviktigt att alla känner sig trygga i att vända sig till sina kollegor, inklusive sin chef, för att kunna skaka av sig en mindre lyckad dialog.

– Ett andra tips är att säkerställa att alla vet varför vi är här. Varför ska varje medarbetare komma till jobbet varje dag? Varför är just du viktig för att vi ska lyckas?

Salvador kom i kontakt med Sprio redan under sin tid på LensWay och när han sedan gick vidare i karriären och fick chans att utveckla kundtjänstavdelningen på Lyconet/myWorld fortsatte det lyckade samarbetet.

– Jag kände av den entusiasm som finns hos Sprio och gillar verkligen den personliga touchen i allt som görs. När jag började på min nuvarande arbetsplats var det inget snack att Sprio var ett av företagen jag önskade fortsätta samarbeta med, något som jag alltid hoppas kunna göra. Sprio levererar den suveräna service som jag vill att mina medarbetare ska leverera till våra kunder.

Vill du nätverka vidare? Klicka här för att komma i kontakt med Salvador på LinkedIn.

Följ oss

instagram_logo_2016-svg3-2-facebook-png-piclinkedin-icon-logo-fbade03110-seeklogo-com

Följ oss på Linkedin >

Håll dig uppdaterad på vår Facebook >

Se allt kul vi gör på Instagram >

Relaterade artiklar

Fullständiga villkor för användarregistrering

Samtycke för ansökan hos Sprio Ab
Härmed godkänner jag att mina personuppgifter registreras och behandlas för rekrytering. Lämnade uppgifter kommer att vara tillgängliga för rekryterande personer inom organisationen samt till tredje part i enlighet med EU:s Dataskyddsförordningen (2018), GDPR.

Behandling av personuppgifter
Uppgifterna som du lämnar i din ansökan registreras för Sprio AB’s räkning i Sprios rekryteringssystem, ReachMee. Du ger härmed ditt fullständiga samtycke för att då ha möjlighet att bli matchad mot alla rekryteringsuppdrag. Att du genomför en ”generell intresseanmälan” ger samtycke till att du kan bli kontaktad för alla lediga tjänster som matchar din kompetens. På så sätt ökar dina möjligheter till att hitta ett arbete hos oss på Sprio.

Vi behandlar följande personuppgifter:
Namn
Personnummer
Kontaktuppgifter: e-postadress, telefonnummer, adress

Tillval:
CV
Personligt brev
Övriga bifogade filer
Testsvar

Sprio är personuppgiftsansvarig
Sprio är personuppgiftsansvarig för behandlingen av dina personuppgifter.

Vad ska uppgifterna användas till?
Sprio använder uppgifterna för att hantera din jobbansökan. Din ansökan kommer hanteras via en kandidatprofil som samlar information du lämnat in i samband med din jobbansökan. Dina personuppgifter kan också komma att användas som underlag i automatiserat beslutsfattande.
Har du frågor, mejla gärna till hej@sprio.se

Vem kan ta del av uppgifterna?
Lämnade uppgifter kommer att vara tillgängliga för rekryterande personer inom organisationen rekryteringsassistenter, rekryterare, kandidatansvarig, konsultchef, marknadsavdelning och bolagsansvariga.
Om du har skyddad identitet ska du kontakta hej@sprio.se. Du bör även vara aktsam om vilken information du delar i din ansökan. Delge därför endast information som är relevant för den aktuella befattningen.

Hur länge sparas personuppgifterna?
Samtliga personuppgifter kommer att raderas från Sprios databas i rekryteringssystemet inom 2 år efter din senast sökta tjänst.

Du har rätt att få veta vilka uppgifter Sprio har om dig
Du har rätt att få information om vilka uppgifter Sprio har om dig i form av ett registerutdrag. Du kan även begära att vi rättar felaktiga uppgifter eller raderar information om dig. Du har också rätt att dra tillbaka ditt samtycke för att vi behandlar dina personuppgifter. Vi kommer då att ta bort din ansökan samt radera de personuppgifter som är associerade med ansökningen från vårt rekryteringssystem.
Har du frågor gällande detta hör av dig till: hej@sprio.se eller ring 08-128 200 00

Kontakt vid begäran om registerutdrag/ändra/radera uppgifter samt övriga frågor gällande personuppgiftshantering
Namn: lovisa.carlberg@sprio.se
Organisationsnummer: 559070-1800
Postadress: 113 43 Stockholm
Besöksadress: Hälsingegatan 40
Telefon: 08-128 200 00

Fullständiga villkor för användarregistrering

Samtycke för ansökan hos Sprio Ab
Härmed godkänner jag att mina personuppgifter registreras och behandlas för rekrytering. Lämnade uppgifter kommer att vara tillgängliga för rekryterande personer inom organisationen samt till tredje part i enlighet med EU:s Dataskyddsförordningen (2018), GDPR.

Behandling av personuppgifter
Uppgifterna som du lämnar i din ansökan registreras för Sprio AB’s räkning i Sprios rekryteringssystem, ReachMee. Du ger härmed ditt fullständiga samtycke för att då ha möjlighet att bli matchad mot alla rekryteringsuppdrag. Att du genomför en ”generell intresseanmälan” ger samtycke till att du kan bli kontaktad för alla lediga tjänster som matchar din kompetens. På så sätt ökar dina möjligheter till att hitta ett arbete hos oss på Sprio.

Vi behandlar följande personuppgifter:
Namn
Personnummer
Kontaktuppgifter: e-postadress, telefonnummer, adress

Tillval:
CV
Personligt brev
Övriga bifogade filer
Testsvar

Sprio är personuppgiftsansvarig
Sprio är personuppgiftsansvarig för behandlingen av dina personuppgifter.

Vad ska uppgifterna användas till?
Sprio använder uppgifterna för att hantera din jobbansökan. Din ansökan kommer hanteras via en kandidatprofil som samlar information du lämnat in i samband med din jobbansökan. Dina personuppgifter kan också komma att användas som underlag i automatiserat beslutsfattande.
Har du frågor, mejla gärna till hej@sprio.se

Vem kan ta del av uppgifterna?
Lämnade uppgifter kommer att vara tillgängliga för rekryterande personer inom organisationen rekryteringsassistenter, rekryterare, kandidatansvarig, konsultchef, marknadsavdelning och bolagsansvariga.
Om du har skyddad identitet ska du kontakta hej@sprio.se. Du bör även vara aktsam om vilken information du delar i din ansökan. Delge därför endast information som är relevant för den aktuella befattningen.

Hur länge sparas personuppgifterna?
Samtliga personuppgifter kommer att raderas från Sprios databas i rekryteringssystemet inom 2 år efter din senast sökta tjänst.

Du har rätt att få veta vilka uppgifter Sprio har om dig
Du har rätt att få information om vilka uppgifter Sprio har om dig i form av ett registerutdrag. Du kan även begära att vi rättar felaktiga uppgifter eller raderar information om dig. Du har också rätt att dra tillbaka ditt samtycke för att vi behandlar dina personuppgifter. Vi kommer då att ta bort din ansökan samt radera de personuppgifter som är associerade med ansökningen från vårt rekryteringssystem.
Har du frågor gällande detta hör av dig till: hej@sprio.se eller ring 08-128 200 00

Kontakt vid begäran om registerutdrag/ändra/radera uppgifter samt övriga frågor gällande personuppgiftshantering
Namn: lovisa.carlberg@sprio.se
Organisationsnummer: 559070-1800
Postadress: 113 43 Stockholm
Besöksadress: Hälsingegatan 40
Telefon: 08-128 200 00

Ansök nu