Negativa recensioner - så använder du dem till din fördel
Negativa recensioner behöver inte nödvändigtvis betyda att alla kommer att få en negativ bild av ditt företag. Det finns många sätt att vända dessa och göra dem till något positivt.
Oavsett om vi bokar hotell, köper en produkt eller anlitar någon för en tjänst så gör vi lite research för att säkerställa att vi gör rätt val. När allt kommer omkring, så kan ju faktiskt recensioner och feedback från tidigare kunder ge en verklig inblick i vad man kan förvänta sig.
De flesta av oss som har läst en dålig recension, har nog tänkt till åtminstone två gånger om det är värt att använda en produkt eller tjänst. Så, det är såklart ingen överraskning att recensioner kan ha en enorm inverkan på företagets rykte.
Dåliga recensioner, låga betyg och negativa kommentarer kan dyka upp på allt från Google till Facebook eller andra branschspecifika sidor. De kan inte bara avskräcka nya kunder från att göra ett köp eller komma i kontakt med dig och ditt företag, det kan också uppmuntra befintliga kunder att söka sig någon annanstans, efter en liknande verksamhet.
Effekten av dåliga recensioner
För att fullt ut förstå dåliga recensioner och hur man reagerar på dem är det viktigt att erkänna de problem de faktiskt orsakar. Dåliga recensioner kan till exempel orsaka en stor stress för en företagsledare och personalens motivation kan drabbas om de känner att deras hårda arbete inte är tillräckligt bra, bara det negativa lyfts.
Ett av de största problemen som orsakas av dåliga recensioner är den inverkan de kan ha på företagets digitala rykte. Många människor bedömer ett företag baserat på dess digitala rykte, och om det första de ser är dålig feedback eller negativitet, kommer de sannolikt att leta någon annanstans och ge konkurrenterna överhanden.
Var ödmjuk & inlyssnande
Det allra bästa du kan göra när någon ger den här typen av offentlig negativ feedback är att svara på ett artigt & korrekt. Det är viktigt att inte bli irriterad eller arg på personen som lämnar den dåliga recensionen, även om du kanske inte håller med om vad den säger.
Visa istället empati och fundera över varför de känner som de gör. Var det ett misslyckande från din sida? Förväntade sig kunden något annat? Finns det ett faktiskt problem med din produkt eller tjänst? Krävs förbättringar? Att veta varför och hur en person känner är ett bra sätt att få en inblick i hur du kan arbeta för att förhindra dåliga recensioner i framtiden. Se det som en chans att få inblick utifrån och en möjlighet till att förbättra det ni gör idag.
Personlig kontakt
Bekräfta alltid den dåliga recensionen och svara gärna personligen till personen som lämnade den; Låt dem veta att du tar deras klagomål på allvar och arbetar för att lösa problemet. Om recensionen har lämnats på sociala medier eller på en online så är det snabbt och enkelt att ge ett offentligt svar. Detta hjälper också till att lindra skadan eftersom det visar andra kunder att ni är ett ansvarsfullt företag som vill göra förbättringar där det behövs. Har du möjlighet att ringa upp personen och tala igenom den negativa upplevelsen eller att skicka ett mejl, se till att göra det.
Läs recensioner som en rutin
Lägg till ett tillfälle i veckan då du kollar igenom olika recensions-plattformar. Att du svarar relativt snabbt efter att den negativa feedbacken inkommit visar engagemang och att du tar recensionerna på allvar.
Du svarar inte bara på personen som skrev det, utan du visar också alla som läser recensionerna, att du vill vara tillmötesgående och lösa problem som uppstår.
De flesta av oss accepterar att saker kan gå fel, service kan falera & produkter kan vara felaktiga, men genom att visa att ni bryr er tillräckligt för att lösa situationen kan du vända kundens upplevelse till det motsatta. Noggranna & genomtänkta svar kan vända en negativ upplevelse till en PR-möjlighet.
